售前服务优美句子

售前服务优美句子

1. 关于服务的句子

1） 未经一番寒彻骨，焉得梅花扑鼻香。

2） 问候不一定要慎重其事，但一定要真诚感人。

3） 我们确保我们的服务过程能方便客人。

4） 要宣扬你的一切，不必用你的言语，要用你的实际行动。

5） 要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

6） 服务就是我们的使命。

7） 顾客满意是我服务的宗旨。

8） 顾客满意是我最大的心愿。

9） 接待对方，从微笑开始；了解对方，从倾听开始。

10） 敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。

11） 觉得自己做的到和不做的到，其实只在一念之间。

12） 开拓知识，创新服务。

13） 客人的满意是我们事业的动力。

14） 满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。

15） 美好的生命应该充满期待惊喜和感激。

16） 藐视三百天，重视一伸手。

17） 内不欺己，外不欺人。

18） 你可以用爱得到全世界，你也可以用恨失去全世界。

19） 年轻是我们唯一拥有权利去编织梦想的时光。

20） 平凡中也能出伟大。

21） 勤勤恳恳，为宾客服务。

22） 热情大方，微笑服务。

23） 热心接待耐心答复细心办事。

24） 人的价值，在遭受诱惑的一瞬间被决定。

25） 人只要不失去方向，就不会失去自己。

26） 如果你曾歌颂黎明，那么也请你拥抱黑夜。

27） 上帝从不埋怨人们的愚昧，人们却埋怨上帝的不公平。

28） 少一点预设的期待，那份对人的关怀会更自在。

29） 思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。

30） 所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。

2. 那位大神请赐教~~~关于售后服务的语句经典语句 给加分小弟跪求,售

服务，从微笑开始 “赢” 没有人喜欢输，比赛，竞争，生活，工作…… 如何才能赢？ 分析字： 任何行业，岗位，基础都是需要口才，沟通技巧才能双赢！作为售后维修和安装师傅，需要与客户多沟通，与同事沟通，与上司沟通，朋友，家人等等都需要！ 特别是在客户面前，你的言行举止，你的服务用语，你的态度，你的方式，都将影响到整个公司的销售业绩和今后整体的发展！也将影响到你个人今后的发展空间（工资、升职、别人对你的看法、社会地位等），请问，我们的工作是不是很重要？？？今天，给大家讲的主要内容分三大块：服务态度、服务用语、投诉处理 一、服务态度：态度决定高度 结果思维：底线：该丢下那位科学家？为什么？因为题目要解决的问题是“热气球超重坠毁”而不是其他任何科学家的问题。

而解决这一问题的底线，就是热气球的重量。所以“减重活命”—是这则故事的底线答案。

什么是底线？底线——就是做不到这一点，就会死！如果把老板比做你的顾客，你的顾客要什么情况才会支付你工资呢？ 结论只有一个，当你为顾客创造价值，为顾客提供结果的时候。 谁提供的价值高。

谁的工资就高。你必须懂得客户之所以给你钱，是因为你做事的结果，而不是因为你付出了什么。

你如何辛苦并不重要，但你提供了什么价值却很重要。态度不等于结果 很多员工的观念：我没有功劳也有苦劳 我那么辛苦的工作 我经常加班 出工了就要给我工资 我拼不出业绩，好歹拼出个态度 结论：没有结果的努力，是无用功；没有结果，意味着我们将回到起点，一切从零开始——我们要靠结果生存！劳动不值钱，劳动的结果才值钱！完成任务不等于结果：火车票的故事 上班不是拿工资的理由；为企业提供结果才是得到报酬的原因。

企业靠结果生存，员工靠结果拿工资。有结果有钱，没结果就没钱！所以：结果不是做给经理的！结果不是做给老板的！结果不是做给公司的！结果是做给自己的！！二、服务用语：据统计：40%的人对领带等服饰搭配不当不满意； 62%的人对嚼口香糖的行为不满意； 65%的人对皮鞋不干净不满意；85%的人对衣服有皱折不满意； 100%的人对没有礼仪不满意。

礼仪礼貌是不是很重要？1、开始说话前，一定是微笑的（钱）： 要与对方保持正视的微笑； 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视； 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心； 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）。2、把面子给用户，永远不可能与用户“平等”，得理也要让人3、不要试图指责用户，永远不要和用户争吵，这是服务礼仪的含义4、永远不要说：这不是我们的责任，我们规定，您不懂，您错了！ 等等5、要耐心倾听，让用户把意思表达完整6、全程使用：请，您好，请问，麻烦，打扰了，请稍等，非常抱歉，对不起，谢谢，多谢支持，多多包涵，这是我们应该做的，好的，再见，等礼貌用语7、以征询的语气说话，如：您看这样解决行吗？您还有什么要求。

这样让用户感到亲切，不生硬。8、接电话时要面带微笑 9、•请放心，我们尽力（快）帮您解决。

•对不起，让您久等了。 •对不起，今天人多，没能及时赶到，请谅解。

•我们的工作中还有很多不周之处，请多提意见。 •刚才是误会，请您能谅解。

•我可以将您的意见向领导反映，进一步改进我们的工作。 •对不起，是我工作马虎，今后一定改正。

•您提的意见很对，是我们搞错了，我先向您道歉。 •您提的意见很好，我们一定采纳，改进今后的工作。

•同志，对不起，这个问题我决定不了，请稍等一下，我请示一下领导。 •同志，对不起，这个问题一时决定不了，请您多包涵。

•请原谅，耽误您时间了，谢谢。 •没关系，这是我们应该做的。

•不用客气，再见。 10、敲门：轻轻敲三下，自我介绍（我是谁，我代表哪家公司，我是来做什么的？），我可以进来吗？征得同意再进去。

陕西俗话：出门观天色，进门观脸色； 不会烧香得罪神，不会说话得罪人！三、投诉处理：先处理心情，再处理事情！做问题的终结者，不做问题的传递者。 1、让顾客发泄：当客户投诉时，你切记不要和客户进行顶撞，这只会火上浇油，你要先让客户发泄，发泄完了他也就没有愤怒了。

毕竟客户的本意是：表达他的感情并把他的问题解决掉。 当顾客发泄时，你最好的方式是：仔细聆听。

2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要，重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。

3、收集事故信息： 你的任务是：了解当时的实际情况。搞清楚顾客到底要的是什么？你要了解顾客对品质的评判标准是什么，又是如何使用的，他想换成什么样的产品。

4、提出解决办法： 对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本，与客户沟通最忌讳的是你和客户通话几十分钟还没明白客户的问题所在。 5、询问顾客的意见： 顾客的想法有时和公司想像的差许多。

你最好在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受，那最好的办法是迅速、愉快的完成。

6、跟踪服务：给顾客一个电话，确认客户的问题是否。

3. 歌颂服务的句子

1）问候不一定要慎重其事，但一定要真诚感人。

2）微笑您快乐我，您的微笑是我工作的动力，您的满意是我事业的成功。

3） 我们确保我们的服务过程能方便客人。

4） 要宣扬你的一切，不必用你的言语，要用你的实际行动。

5） 要用我们的耐心诚心热情为顾客服务。

6） 服务就是我们的使命。

7） 顾客满意是我服务的宗旨。

8） 顾客满意是我最大的心愿。

9） 接待对方，从微笑开始；了解对方，从倾听开始。

10） 敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。

11） 觉得自己做的到和不做的到，其实只在一念之间。

12） 开拓知识，创新服务。

13） 客人的满意是我们事业的动力。

14） 满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。

15） 美好的生命应该充满期待惊喜和感激。

16） 藐视三百天，重视一伸手。

17） 内不欺己，外不欺人。

4. 服务中的十句感动客人的句子

1、祝你生活愉快，谢谢你的来电。

2、您的满意是我们的骄傲！祝您生活愉快！

3、你就是我们的衣食父母 ，有什么需要请对我说。

4、能为您服务，是我的荣幸！

5、您现在买不买我们的产品都没有关系，您到了我们这里就是我们这里的贵客，您可以先了解一下我们的品牌、了解一下我们的产品。（态度诚恳，眼睛直视对方）

6、很高兴为您服务，希望我们能够继续合作！谢谢！

7、夏天天气干燥闷热，请喝杯水，降降温吧！（递上水，微笑）

8、具体问题，具体分析！还要看你是做什么的…不管是干嘛的，客人都看重你是否心诚，应该会是这样吧！

9、下雨天递上纸巾：欢迎您冒雨光临本店，非常感谢，请您先擦擦雨水吧！

10、谢谢光临，愿下次再为你服务！

11、请问您有什么需要我帮忙的吗？

12、为您服务是我的荣幸，您能提意见给我们就是我们荣幸中的荣幸了。（在顾客批评你们的产品时）

13、如果不合适这边还有好多产品，希望你能选出你最满意的商品客户满意是我们努力的目标。

14、很荣幸，能为你提供服务。

15、你好，欢迎光临，能为你做什么呢？

5. 赞美“服务”的句子有哪些

1、当你服务他人的时候，人生不再是毫无意义的。

2、劳动受人推崇。为社会服务是很受人赞赏的道德理想。

3、满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。

4、服务就是我们的使命。

5、龙虾，海蟹，哈哈！我就爱吃带壳的！服务员，给他来盘瓜子。

6、服务从细节做起，细节决定成败。

7、服务是全世界最贵的产品，所以最佳的服务就是不要服务，最好的服务就是不需要服务。

8、人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人民服务。

9、艺术和科学的价值在于没有私欲的服务，在于为亿万人的利益服务。

10、我知道一件事，你们当中唯一真正快乐的，是那些没法去服务人群，自己发现如何服务的人。

11、在学习中，在劳动中，在科学中，在为人民的忘我服务中，你可以找到自己的幸福。

12、周到的服务才能赢得顾客的信任

13、热情大方，微笑服务。

14、财产可能为你服务，但也可能把你奴役。

15、做生意的唯一目的，就在服务人群；而广告的唯一目的，就在对人们解释这项服务。

6. 形容服务的句子有哪些

1. 在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。

2. 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好636f70797a686964616f31333365633935的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

3. 作为一名银行窗口工作人员，应该能清醒地认识到服务的重要性，尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是从某种方面体现了银行的软实力与竞争力。

4. 随着社会的发展，人们的思想观念有了很大的变化，人们享受服务的意识越来越强，要想在竞争中求生存，求发展，就必须争取以微笑服务等特色服务赢得更多人的青睐。所以微笑服务是非常重要的。

5. 服务人员既是个人又代表公司、单位的形象，这两种角色彼此依赖又互为联系，如果每个员工能做到微笑服务，客人不仅会对服务人员产生良好的印象，而且会将这一具体的感受升华到对公司的认可。

6. 服务于一线的员工是整个公司的形象和服务质量展示最重要的代言人。在行业竞争越来越激烈的情况下，体现良好、规范、人性化的“微笑服务”能彰显公司的管理服务水平。

7. 在服务工作中，第一印象表现为对服务人员的仪表、言谈、举止等方面的观察而形成的感觉。第一印象虽然短暂，但这是非常有影响力的，因为大多数客户可能不会有对你深入了解的机会，只有“一面之缘”。

8. 在企业服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额；要想使客户满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿做或没有想到的超值服务。

1. 售后服务作为企业市场营销中一个必不可少的中间环节，在各个产品市场领域中起着至关重要的作用。

2. 能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。

3. 从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾。

4. 现实的情况是企业与最终消费者之间却很难实现各种信息的互通有无，出现了沟通中的空洞，但是长期的相互隔绝对于企业的发展和决策都是十分不利的，现实的发展和需求都要求出现一个超脱于企业中其它所有链条的、独立的为客户提供专业服务的部门——客户服务部。

5. 服务从细节做起，细节决定成败。

6. 服务就是我们的使命。

7. 顾客满意是我服务的宗旨。

8. 顾客满意是我最大的心愿。

9. 接待对方，从微笑开始；了解对方，从倾听开始。

10. 敬业从爱岗做起，爱岗从尽职开始。

11. 觉得自己做的到和不做的到，其实只在一念之间。

12. 开拓知识，创新服务。

13. 客人的满意是我们事业的动力。

14. 满意只有起点，没有最好；服务永无止境，只有付出。

15. 美好的生命应该充满期待、惊喜和感激。

速看，销售客服的技巧和话术

今天给大家分享一下客服从顾客进店到售后的话术和技巧，文章有点长，希望你可以耐心的看完，谢谢！

速看，销售客服的技巧和话术

1.进店接待

亲，您好，非常高兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。(推出活动特款)

2.是否有货?

亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦O(_)O~

亲，非常抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。。。

3.什么时候发货?

亲，您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢

4.发什么快递?

亲，默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)

5.什么时候到货?

亲，一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)

6.可以便宜—点吗?

亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦~~~

7.质量问题

亲，我们是商城正品，质量都是有保证的，您这边可以完全放心拍下哦。。 。

8.结束语

亲，非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，【可以加些表情】

9.退换货问题

亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦

10.包邮吧

亲，非常抱歉呢，邮费是有快递公司这边收取的，我们只是代收的呀，不能为您包邮的哦~~~

11.实物和图片有差异

亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦。

12.什么材质的?

根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点

13.会不会褪色?清洗是否方便?

亲，是非常好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)

14.有什么赠品?

亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦!(如果有其他的赠品─起说了~~~)

方案二

1.买家抱怨或者不满时:

您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了!您可以把您遇到的状况叙述—下吗?

⒉物流问题

亲，非常抱歉，最佳物流比较繁忙，发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。保证客户得到满意的答复。

3.产品使用中的售后问题:

客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要——排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题!所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法!让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因!还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法!

4.质量问题(发错、质量问题)退换货

亲，请您放心哦，如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?

a.确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元。

b.确认质量问题换:确认质量问题退:亲，您要退是可以的，请您这边先给我寄回来，在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、姓名、联系电话、注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元。

5.非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

注意:退换货情况处理

在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因!

6.售后查询物流

每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理:

显示派送:亲，您好，您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理,对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~

显示签收:亲，您好，您的包裹已经显示签收了呢，对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话，不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~

显示物流有异常:联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言。

7.回评

根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。态度要有理并且坚定。

方案三

一、买家说:“我考虑考虑”您的回答:

1，可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?

2，请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以——为您介绍。

3，好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。

4，亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。

5，亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?

二、买家说:“太贵了”或“可以少点吗”(这是客服回答最多的提问)

您的回答:

1.亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我不希望您买的衣服在您洗过—两次之后就放衣柜底了。

2.亲，我们的产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素，对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值，对吗?

3.亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，对于您真正喜欢的东西多付—点点钱，也是值得的。

4.亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以放心，其次我们的售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。

5.亲，您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心，用着舒心呀!呵呵

6.这个产品亲可以用××年呢?按××年计算，××月××星期，实际每天的投资是多少，你每天花××钱，就可获得这个产品，值!

7.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。8.亲，非常抱歉，我们公司规定，不议价的哦，还请谅解。

9.亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不允许修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦，我们公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且我们的宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。

10.非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在保证合理定价的同时，依然能保持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，木木夕木目心(店铺名)相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。

三、关于议价的说明

如何才能有效地解决这个问题呢?

客户要求降价，主要有四个原因:

一是他认为你的产品价值与价格不相符合;

二是他以前买得产品比现在的便宜;

三是他的经济承受能力与你的产品价格有差距。

四是他认为你的同行产品卖得更便宜;所以客户要求降价。

对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花1000元买一份巧克力也说不贵,

有人花10元买一份巧克力也说贵。因为产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户:“你为什么会觉得贵呢?”虽然看似简单的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种原因客户是属于哪一类?如果他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;如果他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;如果他说这么贵我哪里买得起?也许是属于第三类;如果客户说不出具体的原因，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。因为问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就容易接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句:“你觉得多少不贵呢?”当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。

如果产品本身不能降价怎么办?客服必须给他一个合理的解释。也可以从以下几个方面来讲:第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户平等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满足客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。

因此，一个优秀的客服，如果客户提出让价，他会说:“我非常理解你的心情，当然，谁都希望能以最低的

价格购买到最好的产品。”您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售N份，从来没有降过价。而且我们有完美的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.如果降价，一是老板不允许的，降价销售是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公平，我们这个产品一直都是统一价格销售;三是....….答等，你要让客户有台阶下，有面子。让他高兴，让他放心，让他感觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。)

四、买家说:“我有点担心产品的质量不行“

您的回答:

1，亲，我们所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。

2，亲，请放心购物，我们出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量保证及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。

3，亲，我们的产品已加入消费者保障协议，产品有质量问题，淘宝先行赔付，请放心选购。

4，亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承担，请谅解，谢谢。(温馨提示:亲，退回来的商品请保持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦)

五、买家说:“支付宝没钱了，可以少点吗”

您的回答:

1，亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦,

2，亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?

六、买家付款成功后话术

1，(店铺名)非常感谢亲的惠顾，我们尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的鼓励我们很看重，有您的支持，我们才能做得更好。

2，谢谢您惠顾(店铺名)女装旗舰店，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择(店铺名)。

七、常见对话用语

1.尺码问题:

您好,亲,能不能方便说—下您的身高,体重,及年龄,这样方便我们推荐适合您的款式及尺码?

您好,亲,根据您提供的信息,我们给您推荐的尺码是*码,这个尺码我们也推荐过很多跟您类似信息的买家,他们购买后对尺码问题也都很满意,但是由于每个人的穿衣习惯都不同,所以您还可以再根据一下您平常所穿的尺码来对比一下.也可以具体对照一下我们的平铺尺寸来决定不同品牌的衣服是采用不同的版型，所以都会有区别,但我们会比您更熟悉自己的产品,所以我们的产品给您推荐的是*码,具体尺码还是要由您来决定噢

2.色差问题

您好,亲,我们的产品都是百分百实物拍摄的,但是由于光线及显示器的原因,可能会跟实物稍有差别,但是请您放心,我们已尽量把色差降到最低,也请您谅解!

3.质量问题

您好，亲，我们的宝贝都是七天无理由退换货的，自您收到宝贝时起，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以联系我们的客服申请退换货。

4.褪色问题:

我们的产品染色色牢度都符合国家标准四级，只要您反面洗反面晒，不会轻易褪色的，请您放心购买.染色是要添加很多化工产品的，如果色牢度超过四级，就必须添加大量会对身体严重危害的甲醇，所以我们把色牢度控制在国家标准四级

5.缺货用语:

很抱歉，亲，刚为您查询，您要的这一款式我们暂时缺货了，您看一下别的款式可以吗?**款我们也卖得很好的噢!根据客户的需求来推荐相关的款式)。

亲，不好意思，这一款现在工厂正在赶工，具体到货时间我们还没有办法确定，真的很抱歉，您看一下其他的款，我们还有很多的款式适合您的!(推荐)

6.支付款对话:

您好，亲，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。

您好,亲，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了!收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的!

您好,亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是客服***。

7.物流用语

您好，亲，我们是默认申通快递的，您看申通快递您那里能到吗?

亲;如果您很着急的话，我们建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要另外支付15元的快递费用。

您好，亲，由于您是要发往新疆、(西藏、广西)地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。

我们不能承诺具体到货时间。快递和邮局速度，我们不能左右改变，请您理解包容!

快递一般均2-3天左右到达。节假日，自然灾害，交通意外，较偏远地区等，均有可能到货时间延迟!特别急的顾客，可致电当地快递公司查询催件!

我们公司包邮费的范围是申通一般城市(10元可以到达)，如果是江浙沪的申通快递费用只要5元，感谢您的理解和支持。

您好，正常情况下，申通快递2-4天内到达，75%是2天左右，江浙沪地区基本是隔天就到。这个是快递公司的效率，我们不好控制的，希望您理解呦。

您好，EMS的收费标准是全国范围20元，超重也无需加钱。到达时间为2-5天。您好，物流公司的发送效率我们是没有办法控制的，感谢您的理解。

您好，申通不可以到达的地区，我们一般改发为EMS，但是需要您补—下邮费哦。

八、需要注意的方面:

1，我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是常常会遇到的，砍价是买家的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进"或者引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。

⒉.有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。

3.在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。

这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言?比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。

4.在客户服务的语言中，没有“但是”︰你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是...

论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

正确方法:只要不说“但是”，说什么都行!

5.在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想

“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说:“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品不讲价”可以的话，还可以稍微解释一下原因。

6.我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。

通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。

7.有的顾客会试探性的问问能不能还价:对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她手我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。

有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴:对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。

还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问:有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。

8.经常对顾客表示感谢

当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。

9.无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”

九、促成交易技巧

1.利用“怕买不到”的心理:“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩2个了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者:“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。"

⒉.利用顾客希望快点拿到商品的心理:

“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”

3.当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如,你可以对他说:“请问您需要第14款还是第6款?”或是说:“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

4.帮助准顾客挑选，促成交易:

许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。

5.巧妙反问，促成订单:

当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问:“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道:“不好意思我们没有进货，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪—种呢?

6.积极的推荐，促成交易:

当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。

十、售后服务注意事项:

1.好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户，以后经常购买你店铺内的物品。

⒉.物品成交后卖家应主动和买家联系，避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。3.好的信用会让买家放心购买，差的评价往往让买家望而却步。

4.交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论买家还是卖家都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

5评价还有一个很重要的解释功能，如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的解释，防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。

建立买家的资料库，及时记录每个成交交易的买家的各种联系方式。

7.定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息

切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的物品绝对要有吸引力!

十一、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并买取

切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力!

十-、如何处理客户投诉

要成功地处理客户投诉,先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受,客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。

此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来,客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

方案四(售中客服)

一、发票

买家:在吗?我买的东西此较多，请问您这里有开发票吗?

商家A:本店提供正规发票,发票随货物一起发给您(您若有需要请您在拍下后备注下就可了,请放心购买您心仪的宝贝哦)

商家B:本店提供正规发票，只是我们是每月一 开，集中寄出的(您若有需要请您在拍下后备注下就可以了,我们会统- -以挂号信的方式寄给您,邮费我们出，请放心购买您心仪的宝贝哦)

二、尺寸

买家:您好!我身高1 66cm,体重59kg,应该穿多大码才合适呢?

商家A:亲，贝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是根据实物测量得出的，可以根据自己的实际情况

以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦!

商家B:亲，我们根据您提供的数据,觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码肯定要我们更加了解，你可以参照宝贝详情页的尺码表再做定夺哦!

三、色差

买家:您好!请问您家的宝贝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区别呢?

商家A:亲,您放心，我们是实物拍摄的哦。

商家B:亲,我们是专门请摄影师拍摄的,有时会由于电脑显示器的亮度调节不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。

四、价格

买家:您好掌柜!请问这个衣服可以再优惠些吗?

商家A:亲,双十- -期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质有保证,性价比也很高，您可以看下买家对宝贝的评论。亲,如果想优惠的话参加我们的团购,我们可以给您免邮哦!

商家B:亲，为了庆祝双十- -,这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜欢的也可以继续购买,购买越多,优惠越多哦!

五、质量

买家:掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗?

商家A:亲，我们家的宝贝都是自家生产的,生产流程严格监督,出现问题的宝贝是不允许出售的，您大可放心购买哦!如果还是出现质问题，我们是支持7天内无理由退换哦!

商家B:亲,您放心,我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。如果还是出现质量问题， 我们是支持7天内无理由退换哦!

六、快递

买家:这件衣服可以包邮吗?

商家:亲，双十-活动期间，衣服都是出低价销售的,您多买的话我们这边可以给您免邮哦!

买家:掌柜,您家一般发什么快递呢?

商家:亲，我们一般发申通，韵达, 您想发其他快递可以拍下备注， 不同的快递，运费和达到时间也是不同

七、发货

买家:掌柜，已经拍下了,什么时候可以发货呢，多久可以到?

商家A:亲，我们是统一下午6点发货, 省内的一般3天之内到货,省外的一般5-7天到货哦!

商家B:亲,我们是统-下午6点前发货的， 省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久点， -般是10天内到货,有突发情况可以随时联系我们哦!

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