客房服务名言(关于酒店服务的名言名句)

客房服务名言(关于酒店服务的名言名句)

1.关于酒店服务的名言名句

专业的服务从员工的仪表开始。

整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。2、勤勤恳恳，为宾客服务。

3、成就团队辉煌，助我人生成长。4、宴会服务的“三了解”：了解宾客风俗习惯；了解宾客忌讳；了解宾客的特殊要求。

5、超越服务、高效服务、创新服务。6、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。

7、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。8、面对面的承诺，心贴心的服务。

9、将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。10、四个理解：充分理解客人的需求；充分理解客人的过错；充分理解客人的抱怨；充分理解客人的投诉。

2.酒店宾馆励志名言

02 我淡妆打扮，因为是基本礼貌

03 我服装整洁，因为是专业服务

04 我乐于助人，因为客人是朋友

05 我充满自信，因为我做得最棒

06 我们是真的，真的最棒！

07 充分理解客人的需求、过错、抱怨、投诉

08 语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位

09 服务三通：通情、通气、通报

10 为了您的健康，请勿吸烟

11 请妥善保管好您的随身物品

12 贵重物品，请寄放在大厅贵重物品寄放处

3.酒店专用名言锦句有哪些

1、做事勤一点，谈话轻一点。

2、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

3、在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。

4、在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。

5、遇到困难冷静点，商业秘密保守点。

6、效率高一点，行动快一点。

7、小事糊涂一点，人情味浓一点。

8、微笑多一点，嘴巴甜一点。

9、通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。因为宾客总是乐意接受你使用其姓氏称呼，这样可以使宾客感觉自己受到关注。

10、说话轻走路轻操作轻，服务快。

11、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物。

12、脾气小一点，肚量大一点。

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酒店服务名言 从而提供更加优质的服务（2）

13、了解问题彻底点，工作紧张用心点。

14、保护宾客隐私，总是谨慎的谈及宾客各种信息，在未得到客人允许的情况下，是绝对不允许透露的。因为这可能给客人带来各种各样的麻烦，甚至可能会间接或直接导致客人的损失。

15、互相学习进步快一点，公私分明赏罚现实点。

16、工作方法慎重点，心胸大度宽容点。

17、给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。

18、给宾客直接的关注。在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。

19、服务的“四快”：入住快、结账快、点菜快、上菜快。

20、点子多一点，理由少一点。

21、打喷嚏时应用手握住嘴转身进行。（完后应向对方道歉）

22、处理问题灵活点，待人接物热情点。

23、操作过程中的“三轻一快”。

24、不要展示缺乏信心的精神面貌。这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。

4.不超过20句的适合酒店的励志名言或语句

提升菜品，细分再细分； 提升人品，检讨再检讨； 采人之长，补己之短，学无止境，永不停步； 以闻其香，吃其味，食有尽而味无穷的理念； 若能承受失败的考验，就能收获成功的喜悦； 别闲着，自己找事做，机会在于把握，成功在于努力！ 不以善小而不为，不以恶小而为知，技不精可教也，人不为不可教也！ 对企业以店为家、对顾客真诚服务、对职业创造厨绩、对同事坦诚相待； 对师傅尊师重道、对徒弟持教传艺、对厨艺精益求精、对自己严以律己； ★烹饪理念： 烹饪一百满意一百，一百减一不等于九十九！ 因为认真，所以优秀，没有最好，只做更好！ 请您我把不好的地方告诉我，把我好的地方告诉你的朋友。

多做一点点，细心一点点，努力一点点，事业成功新起点。 ★厨政目标： “以厨艺赢人，以厨德服人” 我为厨生，一日为厨，一生为厨，终身学技： 人无我有，人有我优，人优我特；人特我转； 细分再细分学习学习再学习……充实自己 论教高水准的技法菜肴融组……刷新自己 学别人的优点挑自己的缺点……重组自己 造物先造人每天进步0。

1% … 成就自己 颜色不正不出，味道不佳不出，数量不足不出，形状不美不出，温度不够不出， 原料变质不出，着火烟熏不出，异物杂物不出，标签不贴不出，菜夹不夹不出！ 员工家庭化管理亲，环境超市化管理优，技术学校化管理育，出品医疗化管理精，纪律军事化管理严 ★厨政十点： 做事勤一点，心情好一点，工作细一点，脑筋活一点，脾气小一点， 话语轻一点，效率高一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，动作快一点！ ☆方法理念：只要坚韧不拔做，办法总比困难多； ☆处事理念：立非常之志，做平常之事，建平常之功； ☆创新理念：日有所思，周有所做，月有所进，年有所破； ☆做事理念：做的好是事业，做的普通是职业，饱食终日是谋生； ☆机遇理念：看不见机遇的是盲人，抓不住机遇的是庸人，错过机遇的是悔人； ☆领导理念：只有落后的领导，没有落后的群体，只有落后的观念，没有落后的时间； ☆超越理念：与其嫉妒别人的成功，不如用自己的行动超越别人； 与其悔恨自己的过失，不如用自己的行动改变自己！ ★厨艺人生： 爱心加一点为生活乐趣，私欲减一点为工作动力， 交往诚一点为沟通标准，陋习除一点为进步基础！ 无论上班是苦是累；让快乐永驻心间；无论距离是近是远；让记忆永远珍藏； 无论联系是少是繁；让祝福永不改变；无论生活是咸是淡；让笑意人生久远。

5.求赞美超市售货员、收银员、餐厅和客房服务员的句子

一、如何学会轻松自如地应付客人 1、服务员是永远的微笑者； 2、对待熟客要有礼并矜重； 3、要在客人最需要的时候出现； 4、永远不要让客人感到难堪（换位思考） 二、如何克服服务障碍 1、克服性格障碍老好人 ： 说话温柔 ；忌高声快语

性格猜疑：不容易相信人；忌说话没有礼貌，模棱两可

性格傲慢：容易看不起人；说话忌自负自傲，用词不恭

腼腆的客人：表现内向；忌随便开玩笑

急躁的客人：常有怨言，不稳重；忌像对方那样急躁，否则容易顶撞

沉默寡言：不喜欢与人交谈 ；忌不理不睬，冷落对方

散漫的客人：随意性大；忌任其自然，要用关怀的口气提醒

难伺候的客人：吹毛求疵，板着面孔；忌说话失分寸，以免陷入争吵 2、克服语言障碍 A、七忌：忌散 忌泛 忌急 忌空 忌横 忌虚 忌滑 B、四不：不说不尊重之语 不说不友好之语 不说不耐烦之语 不说不客气之语 3、克服心理障碍（演练） A、我是一名优秀的服务人员！ B、我相信我一定能做好我的工作！ C、我的身边也有很多朋友在关心我！ D、不管发生什么事情，我都能保持热情和开朗的心态去服务客人！

E、我在这里工作的目的是为了体现自己的价值，而非享受！ 三、服务员如何保持自制力 1、当自己心情欠佳时，不应把情绪发泄到客人身上（控制情绪） 2、当宾客对我们的工作提出批评，会使我们难堪时，我们应冷静地对待（保持冷静） 3、当宾客对我们不礼貌时，我们不能以牙还牙，而是要有礼、有利、有节地解决问题（摆正角色） 4、当接待客人较多，工作量较大时，应注意服务态度和工作效率（忙而不乱） 5、当接待客人较少，工作量较少时，应注意加强纪律（闲而不懒） 6、控制私欲的过分膨胀，不做一失足成千古恨的事（洁身自爱） 7、在与同事、上级的交往中，应心平气和，遇到矛盾或争吵，应忍让冷静（礼让三分） 8、在日常工作和生活中，要讲究礼貌，遵守纪律（严于律己） 四、如何树立强烈的服务意识 1、服务不分份内份外。 2、所有的客人都是第一位的。 3、服务应该以德报怨。 4、争强好胜会失去朋友。 五、优秀服务员应具备的六大特征 1、性格外向、热情； 2、语言能力强、有说服力； 3、灵活性高，能根据不同环境做出适当的反应； 4、有一定的道德修养； 5、审美意识强； 6、富有进取和创新精神。

6.提高酒店服务质量意识的警句有哪些

提高酒店服务质量意识的警句有：1、主动意识需换位思考，优质服务靠规范管理。

2、微笑在脸，服务在心。3、客人来到餐厅时要让客人感到有一种家的感觉，尽量满足客人的要求。

4、微笑服务每一天！5、成就团队辉煌，助我人生成长。6、微笑着面对生活，微笑着面对人生。

7、我将在每次与客人的接触中尽可能多的为其提供服务。8、店好有常客，客无远近。

9、微笑问好，喜迎客到。10、用我的真诚微笑留住每位客人。

11、专业的服务从员工的仪表开始。整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。

12、服务的真谛：做到的始终比客人想到的多那么一点。13、低标准的服务是问问自己有没有微笑，高标准的服务是看看旅客有没有微笑。

14、不怕顾客杂，只怕不调查。15、宁愿自我麻烦千遍，不愿用户半点不便。

16、顾客满意是我服务的宗旨。17、工作方法慎重点，心胸大度宽容点。

18、视顾客为老板，把老板当顾客。19、服务注重细节，细节决定质量。

20、了解问题彻底点，工作紧张用心点。21、平凡中也能出伟大。

22、我们的服务！您的满意！我们的微笑！你的好心情！23、说话轻走路轻操作轻，服务快。24、全心全意为客户服务！25、用真诚和微笑服务他人。

26、我们确保我们的服务过程能方便客人。27、服务始于客户需求，终于客户满意。

28、我要在为客人服务的现场及时做出果断的决定。29、说了不算，做了不算，做好了才算。

30、酒店管理的三个关键：1、关键岗位关键人员把关；2、关键时刻关键人物到场；3、关键事情关键人物处理。31、超越服务、高效服务、创新服务。

32、微笑是我最好的名片。33、没有完美的个人，只有完美的团队。

34、服务他人，我快乐。35、微笑是最具振撼力的语言，是人与人沟通的桥梁，是人脸上最美丽最灿烂的花朵。

36、真诚服务，以诚心打动和感动客人，赢得客人。37、微笑是最美丽的化妆。

38、小事糊涂一点，人情味浓一点。39、服务语言的“十一字”：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。

40、您的满意就是我的动力！41、操作过程中的“三轻一快”。42、愿我的每一个微笑都能给您带来一份轻松与快乐！43、点子多一点，理由少一点。

44、行动不必须带来快乐，而无行动则决无快乐。45、在服务中享受生活，在微笑中体验快乐。

46、面对面的承诺，心贴心的服务。47、微笑挂在脸上，服务记在心里。

48、要用我们的耐心、诚心、热情为顾客服务。49、笑容是支点，能力是杠杆，有这两样能撑起整个地球。

50、同心才能走得更远，同德才能走得更近。51、细微显真情，平凡塑仁心。

52、经营客户，加大回访，用心专业，客户至上。53、酒店的服务的“五个到位”：1、语言到位，2、规范到位，3、微笑到位，4、卫生到位，5、设备到位。

54、常露笑容会给客人宾至如归的感觉！55、周到的服务才能赢得顾客的信任。56、周到细心，客人满意。

57、周到、细心，句子大全http://www.1juzI.coM/客人满意。58、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

59、微笑服务，热情周到。60、用微笑服务每一个人。

61、微笑是沟通心灵的金桥。62、顾客至上，服务第一。

63、微笑很简单，意义却深远；大家一起笑，世界更温暖。64、爱心相连，服务永远！65、找到自己最好的微笑，并将它随时奉献给客人。

66、微笑服务，细心周到。67、今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌。

68、最大化满意客人的要求，让客人寻找到物超所值的感受。69、把微笑漾在脸上，把关爱蓄满心间。

70、培育合作员工，创造合作团队。71、强化竞争意识，营造团队精神。

72、以微笑面对每一个人，你会觉得每一个人对你充满爱意。73、成功决不容易，还要加倍努力。

74、用我们的热心、爱心、细心、诚心，换取您的称心、放心、欢心、安心。75、热情主动服务，创造和谐关系。

76、勤勤恳恳，为宾客服务。77、微笑多一点，嘴巴甜一点。

78、五个到位：语言到位；规范到位；微笑到位；卫生到位；设备到位。79、客户虐我千百遍，我当客户如初恋。

80、服务就是我们的使命。81、喜迎宾客，以诚相待。

82、从心出发，打造金牌服务。83、微笑能感染每一个人，让我们的工作更加愉快。

84、上班前不可以吃有刺激性有异味的食物。85、微笑永远是顾客的阳光。

86、处理问题灵活点，待人接物热情点。87、目标明确，坚定不移，天道酬勤，永续经营。

88、周到，认真，细心。89、我服务、我快乐。

90、脾气小一点，肚量大一点。91、顾客满意是我最大的心愿。

92、服务从细节做起，细节决定成败。93、永不言退，我们是最好的团队。

94、敬客如宾，待客如亲。95、在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。

这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。96、酒店服务的“三通理论”：1、通情；2、通气；3、通报。

97、将心比心，用我的爱心、诚心、细心，换您的舒心、放心、安心。98、微笑服务，快乐你我。

99、微笑是世界上最美丽的语言。100、好货不愁卖，好店不愁客。

101、细微见真情，关爱满酒店。102、把我的微笑变成大家的快乐。

顾客永远是对的？

员工第一，还是顾客第一？

在酒店业，这可真是个问题 !

相信倡导“顾客第一”者并不在少数，理由是：顾客是我们的衣食父母，如果我们没有“顾客第一”的观念，顾客不上门，酒店活都活不下去，还谈什么“员工第一”？

我们都听过这样的道理：一个不满意的顾客，会告诉十个其它客人，而这些人又会告诉其他人，所谓“好事不出门，坏事传千里”。

还有，如果丢失一个顾客，酒店损失的绝不仅仅是顾客的下一次消费，而应该计算他终生对酒店的消费贡献......

所以，顾客一定不能得罪。很多酒店都设有“委屈奖”，表彰那些在客人面前“打不还手，骂不还口”的员工。

有一些酒店评选最佳员工，参选资料至少有三分之一都是描述那些“受屈员工”和“无礼客人”。

我认识的一家规模不小的物业公司的总经理，之前是一位酒店电梯员，我确切地记得他“一举成名”的故事是这样的：

一位客人叼着香烟进了电梯，我们这位电梯员提醒客人电梯内不能吸烟，请他把烟熄灭。客人很不高兴，挑衅地要把香烟摁到电梯华丽的轿厢木饰面上，年轻的电梯员这时果断地伸出了自己的手掌，以血肉之躯替代烟灰缸…...

“顾客永远是对的”

“顾客永远是对的”这一句格言，几乎在酒店业无人不晓。有人说它出自斯塔特勒之口，也有人说源自凯撒·丽兹的理念。从Floyd Miller写的《斯塔特勒》的传记中，我们找到了这句话的来源：

斯塔特勒少年时期在一家酒店当行李员，有一天他正在大堂当值，发现一位客人从餐厅里怒气匆匆出来，直接奔向了前台主管。

“餐厅的服务生居然和我争论，”客人控诉道，“我要你来作出决断谁对谁错。”

“发生了什么事呢？”主管问。

“你不要管发生了什么。你只需要告诉我：我们之间的争论，到底谁对谁错。”

“甚至不听听服务员那边的说法？”主管不太明白。

“没这个必要。”

主管觉得这位客人必定是喝多了。他告诉客人：“我认识那位服务员已经很长时间了，比认识你的时间长多了，所以，我不得不告诉你：我认为他是对的。”

这位客人立即返回他的客房，收拾行李离开了酒店。

斯塔特勒目睹了这一切，把这件事记录到了他随身携带的小本上。酒店老板看到了问他：“艾斯维斯，能告诉我你在你的小本本上记什么呢？”

斯塔特勒把小本子递给老板，上面写着一句话：“客人永远是对的”。

“好吧，艾斯维斯，”老板说，“你难道不觉得这样对那位服务员不太公平吗？甚至不听听他的说法。”

“不，老大，我的意思是：他根本不应该和一位客人去争论，无论出于什么原因。”

“嗯，这个理论听上去有道理，不过…...”

“我们失去了这个客人，难道不是如此吗？”斯塔特勒问。

老板没有再说什么，走开了，似乎若有所思。一个月后斯塔特勒晋升为了前台的主管。

后来的故事我们也都知道了。斯塔特勒最终成为了一代酒店巨擘，打造出了斯塔特勒连锁酒店集团，被誉为“现代酒店之父”，而他的每一家酒店的大门口，都挂着一块牌子，上面写着：“客人永远是对的”。

这句话也频频出现在斯塔特勒酒店的广告中，放在非常醒目的位置。

同样奉行这一理念的酒店大亨还有不少。“豪华酒店之父”恺撒·丽兹即是另外一位代表人物。他的说法略有不同：“顾客永远不会错”。

为了取悦客人，他会水淹伦敦卡尔顿酒店的棕榈厅，布置出威尼斯水城场景，供客人举行奢靡派对；他也曾经在阿尔卑斯上的最高峰点燃烽火，为了给一对贵族新人的豪华婚礼助兴。

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“顾客是第二位的”

不过，也有很多服务业公司，例如美国西南航空，就公开宣称：顾客是第二位的！

请看看西南航空的前总裁赫布·凯莱赫是如何回复客人的投诉信的。他有一次收到一封顾客投诉信，写信的客人威胁再也不乘坐西南航空飞机了，因为飞机上洗手间的卫生纸安反了，他抱怨说：“如果西南航空安装卫生纸都这么粗心，我怎么能够信任它的安全呢？”凯莱赫总裁回信✉说：

“你在我们的卫生间颠三倒四瞎折腾个什么劲！”

这样的回复让这位顾客目瞪口呆。

西南航空还有一位女性顾客，好象对西南航空的各个方面都很失望，她每坐一次航班就会写一封投诉信。

她不喜欢西南航空不指定顾客座位的方法；她不喜欢头等舱空着；她不喜欢飞机上不提供饭菜；她不喜欢飞机的颜色；她不喜欢服务员的运动制服和休闲气氛......

这些投诉信很快变成一堆，并出现在总裁赫布·凯莱赫的桌子上，凯莱赫用一句话就回了信✉：

“亲爱的坏脾气夫人，我们会想念你的。

爱你的，赫布。”

奥美广告是全球首屈一指的广告公司，其创始人大卫·奥格威有“广告教父”之称。奥美并没有宣称“顾客是第二位的”，不过，在大卫·奥格威的自传《一个广告人的自白》里，他列举了10条选择客户的标准，以下是其中的几条:

◆ 来找我们做广告的客户的产品必须是我们引以为豪的；

◆ 谢绝产品销量长期下降的客户;

◆ 接受一个客户之前，你必须搞清楚你是否可以和他们愉快相处;

◆ 如果你有创作有效广告的抱负，千万不要招揽“协会”为客户；

◆ 谢绝把广告作为营销活动中的边际因素的客户

......

在奥美广告成立初期，大卫·奥格威拒绝了福特汽车公司的邀请，不去参加福特EDSEL汽车的广告业务竞标，理由是：这个客户太大了。

他给亨利福特写了一封信，说：“您的广告预算是我全部营业额的一半。这样要保持我们咨询的独立性就很难办到。”

他怕揽上了这个大客户，从此广告公司就被吓得失魂落魄，患得患失，丢掉了提出坦诚意见的勇气，变成了客户的低贱奴才。

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“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”

回到酒店行业吧。我们都知道丽兹卡尔顿酒店公司的名言：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”。可是，你可知道这句名言是如何来的？

丽兹卡尔顿酒店集团的第一任总裁，也就是“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”的发明者。

Horst Schulze先生，对确立这句格言的初衷作了如下解释：“绅士和淑女”这一服务哲学，不仅仅是要求酒店的员工都达到“专业”的服务水准，同时也传达了以下一种期望：员工必须用“绅士和淑女”的态度服务客人，同时丽兹卡尔顿的管理层也致力于将保护员工避免遭到客人的无礼冒犯。

正如一位丽兹卡尔顿酒店的高级管理人员说：“我们为富有的客人服务。上帝保佑，99%的客人都非常可爱，然而，总有少数客人很富有，却很粗暴无礼。

当面对这样的客人时，这一服务格言将帮助我们的绅士和淑女免受其侮辱。我们的员工就可以说：我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务，如果您也能够保持对待绅士和淑女的态度对待我们，我们将非常感激。

如果客人拒绝纠正其无礼行为，我们的管理层将非常乐意让客人离开我们的酒店，呆在其他地方，事实上，我们还非常乐意为他们在其他酒店做好预订。”

你瞧，上述这三个公司：西南航空、奥美广告、丽兹卡尔顿酒店，都似乎并没有说过“顾客第一”、“顾客永远是对的”这样的话，至少，很明显，他们都没有让客户驾凌于员工或企业之上。那么，他们的业绩究竟如何？

西南航空一直是美国航空界业绩最好的，也多次获评“最佳服务奖”；奥美广告一直是麦迪逊大道执牛耳者；丽思卡尔顿则一直被赞誉为“全球最佳服务酒店集团”。

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“员工是酒店之心”

酒店是服务行业，服务是由员工提供的，如果员工不高兴了，服务质量会好吗？这就是万豪集团的CEO小马里奥特先生把员工称为“酒店之心”的原因，也是他一直坚信“员工第一”管理哲学的原因。

他在他的著作《毫无保留》说：“当员工知道他们的问题会被管理层认真对待，他们的想法和主意非常重要，他们就会感到自信和舒心。”

他们就会乐意在工作和对客服务中发挥最佳状态。这样，每一方都将是赢家：员工，顾客和公司。”

他还有一句名言：We put our money where our mouth is （把钱放在嘴巴上）。意思是：别光说不做！如果你说“员工第一”是你酒店的管理哲学，你就拿出真金白银来。

在他1997年出版的著作《万豪之路》里，他专门写了一个章节，题目是“优待你的员工，他们一定会回馈你”。1981年万豪集团在全球一共有100家酒店，到现在万豪在全球已经拥有6600多家酒店。

说过“客人永远不会错”的恺撒·丽兹，其实却是个非常关注员工的人。

他于1896年设立“伦敦丽兹开发有限公司”的时候，他的核心管理团队成员都是公司的股东。

同时，他用了很多方法，把他认为不合适的客人都阻止在酒店大门之外，其中最重要的两条措施是：推行客人着装规范，只有“绅士淑女”风度的客人才允许进入酒店；制订客人“黑名单”，那些在酒店里行为不端的客人，可能永远无法在他的酒店里预订到房间了。

一直奉行恺撒丽兹的“顾客永远不会错”这一理念的伦敦丽兹酒店在三十年代曾经发生过这样一个故事。

一天早上，美国富豪贝尔蒙特先生要求礼宾员帮忙找寻伦敦近五十位朋友的联系方式。在《社会名人录》和《凯莉手册》的帮助下，礼宾员给他找到了二十位，因为这太花费时间了，礼宾员问他是否能够先等一下，让他处理完其他客人的事情再继续查找。

“不行，”贝尔蒙特先生严厉地说，“我现在就要，马上找！”

当时的总经理柏宁先生这时候立即走了过去，他微微欠身，对贝尔蒙特先生说：

“我是酒店的经理，我已经看到这里正发生的情况，我不容许你这样霸占我的员工，他已经尽最大努力帮助你了。他现在无法帮你处理，等下他有空的时候，他会完成你的清单。”

同样奉行“客人永远是对的”的斯塔特勒酒店公司，这样在它们的《员工守则》解释这一服务信条：

买家总是比卖家具有优势，至少我们是这样认为的。因此，我们反复给员工教导的规则是：顾客永远是对的。

但是，“公平”是最为重要的。买家的强势地位不能忽略公平性。如果一个顾客只等了5分钟，却抱怨他已经等了15分钟，这就是不公平的。

员工守则里还告诫客人：在餐厅里就餐，客人们不能总是指望每一次上菜速度都是最快的，有时候同时有好几位客人点同一道菜，就如同银行的取款服务柜台同时有好几位客人来取钱一样。

客人也不能指望每次他需要行李服务时，服务生都以最快速度赶到，因为酒店的电梯在高峰期也会拥堵。

酒店无法保证每次都可以提供给客人最喜欢住的那间客房，除非他能尽早提前预订......

这么看来，我们之前都过于断章取义，或者理解不够全面：我们只记住了“顾客永远是对的”，却没有发现这这话并非独立存在的，它有前因后果，也有前提条件。

所以，要重视顾客，但千万别让顾客驾凌在员工之上。

不要设立员工“委屈奖”，如果你的员工遭受委屈了，作为管理层，你应该站出来，为员工向冒犯你员工的顾客讨回公道。

怕这样做丢了顾客砸了生意？上面的几个世界一流公司的故事告诉你：不会的。只有你的员工面对无礼客人时都忍辱负重、仍受委屈以至于失去对工作和公司信心的时候，你的生意才真正会被砸掉。

当然，我们也没有必要强调“员工比客人更重要”。为什么我们非要像“华山论剑”似的，让“员工第一”、“顾客第一”、“企业第一”分出一个高下呢？我更加愿意把顾客、员工、企业看作是一个循环圈：

如此周而复始，不断循环，滚滚向前。

我也非常欣赏四季酒店创始人伊莎多瓦·夏普先生说的一段话（大意）：财务上的成功不应该作为一个目标，而应该把它视为一个自然的结果—— 当你照顾好了员工、顾客和合作伙伴后，酒店自然就会有利润。

一家服务水平更好的酒店，一定是有更加清晰的定位、更加认真挑选适合的客户群体的酒店，也一定是更加尊重员工的酒店。

所以，像丽兹卡尔顿一样：“我们是绅士和淑女，我们为绅士和淑女服务”，拉开大门，让那些不配“绅士和淑女”称号的顾客去他们该去的地方吧！

-THE END-