店长职责正能量句子励志

作者 | 梁晓英

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

写下这个题目的时候，思绪一下回到了10年前，2011年，我在河南郑州经营着自己的两家汽服门店。一家汽车装饰美容店，一家小型的两工位的维修保养店，每天的两项主要工作就是打开电脑，登录QQ，逛论坛，发帖子，进车友群，加好友，聊车，聊爱好，聊话题，给车主发门店位置，那个时候没有定位，全是文字定位。

另外一项工作就是进店客户谈项目，确定价位，带着几个年轻的小伙子（现在除了改行的都自己开店了）贴太阳膜，装防盗器，装脚垫，改真皮座椅，装导航，换机油，火花塞，刹车片，换球笼套，抬缸盖，换曲轴等只要是车上的业务咱都做。

我想这应该是早期的汽服门店经营者缩影，行业没有价格战，配件价格也不透明，门店没有管理，没有岗位角色，没有岗位职责，没有流程，没有标准化，没有客户体验，甚至卫生都不愿意打扫。

每年的盈利情况也很乐观，我把自己定位成门店的店长，在我身上体现了营销、接待、管理、服务、施工、结算等多个岗位角色。

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随着时间的推移来到了2013年，应该也是汽车后市场网络化的起步阶段，出现了微信，出现了O2O模式，B端商家网络售单，线下招募合作施工门店施工，一时间上门保养模式出现了。

微信是常用的工具，互联网软件多了起来，app多了起来，汽服门店的管理者主要业务就是多接单，接多单，只要施工完毕，没有异议，就可以向B端收取工时费用，好像没有太多的成本，全国的汽服门店老板干的不亦说乎。

慢慢的到了2015年，B端大佬们发现后市场的蛋糕很大吗，我自己的客户还是我自己来服务好了。于是出现了线上模式，线下布局的大手笔，一直延续到现在。

在这个时候汽车后市场不再是野蛮形式的发展了，随着国家出台的‘三包法’、反垄断法、消费者权益法等一系列政策后，汽车后市场进入了既要发展又要规划的轨道，对门店的要求进入了既要服务又要规范的时代，于是出现了管理模式，管理方法，管理培训，标准化，流程化，制度化等规范。这对我们的门店管理者提出了学习和改变的要求。

我把门店的管理者定义为门店的老板（不管是不是本人出资），门店最高的指挥官，也是目前我们说得比较多的门店店长。

这个角色是服务客户的一线终端，最有发言权，也最有挑战性。时至今日，国内的汽服行业出现了两种现象：

一、脏乱差为代表，经营状况每况愈下，店长凭感觉管理，门店商品价格是一车一价，看车报价，门店素养是看不到也体验不到，门店的新客户进店时越来越少，老客户流失是越来越多。

二、统一、标准、干净、整洁、舒适，门店的管理是管理制度化，服务流程化，门店的价格是统一，透明，看得见，门店的素养是统一话术，统一检查标准，统一服务标准，门店的客户是新客户不断增加，老客户自愿的转介绍客户。

伴随而来的是两种汽服门店现状：

一、 大部分传统门店

1、员工管理不好，不监督就不干活

2、人才招不来，来了留不住

3、员工抱怨 ，家庭抱怨 ，团队一团糟

4、业绩遇到瓶颈 ，无法突破

5、薪酬制度不知道如何设计

6、门店突然陷入危机，不知道怎么处理

二 、优秀经营汽服门店现状

1、人人头上有目标，千斤重担人人挑

2、明确的岗位级别认证，人人平等，能者多劳，末位淘汰制度

3、统一的培训学习机制，公开，公正，明确奖惩制度

4、月度营业目标，周营业目标，日营业进度分析

5、明确的岗位级别底薪+提成，合适的激励和学习晋升机制

6、全员参与经营 真实认真负责任 全心全意为车主服务

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两种业态，两种门店，当然我们这篇文章分享的重点是优秀汽服门店的店长能力和做法。

优秀汽服门店店长岗位职责：

一 、传帮带 “传教士角色”

1、发自内心充满正能量的传播公司或者店面的企业文化：

真实认真负责任，全心全意为车主服务（把车主当亲人，朋友来服务）。

2、统一门店员工的工作目标和服务思想（统一价值观）。

3、遇事勇于承担责任，做解决问题的实践者，终结者。

二、做一个真正的 “生意人

1、会业务评估分析(客户价值分析，不同类型客户需求把握；收入结构分析，基础产品和重点项目占比把握。

2、员工收入预估（薪酬管理，岗位级别底薪+绩效；晋升原则和途径指引和落实。

3、商业人格塑造（目标导向，对营业数据敏感，以效率和结果优先；人、货 、场结构化思维意识的塑造。

三、不仅是管理者还是教练员

1、带领和引导员工树立正确的价值观（真实 认真 负责任）。

2、带领学习和培养员工多元化的技能（接待，沟通，开单，施工，查询，增项，结算等一系列客户服务）提升团队的整体素质。

3、激励，激活员工状态，提升团队执行力。

四、不仅是管理者还是执行者

执行就是管理。

1、目标分解（进店量，换油量，营业额，积碳清洗，自动变速箱油）知道管理什么数据。

2、过程监督（施工流程，服务流程，沟通流程，紧盯目标数据）实施管理的内容。

3、标准固化（日工作时间轴，服务标准，熟练管理模式）。

4、角色补位（随时补位任何需要的地方，敢处理，能处理店面危机事宜）。

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四个方面的岗位职责和能力要求对店长的要求是非常高的，在这里分享几种我们常用有效的管理工具。

一、管理模式：P D C A

P 英文plan，计划的意思；凡事预则立，不预则废。确定当月营业数据目标，重点项目以及新增客户数量，老客户回购率，老客户转介绍等。

D 英文do，执行，实施的意思；目标清晰以后，实地去做，实现计划中的内容（抖音矩阵宣传，微信朋友圈宣传，添加新客户微信，按照标准化操作去施工等一系列行动工作）。

C 英文check，检查，复盘的意思，总结执行计划的结果，关注效果，找出成绩和问题。

A 英文action，行动的意思，对复盘检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广，标准化入册，失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个P D C A循环实施。

二、工作分析法：5W1H

5W+1H是一种思考方法，在经营管理，日常工作生活和学习中广泛应用。是对选定的项目，流程或者操作都要从原因（why） 对象（何事what） 地点（where) 时间（when） 人员（who） 方法（How）等六个方面提出问题 进行思考。

1、对象 (What）：什么事情

公司、门店主要的业务是什么，用什么产品，能提供什么服务（快修快保门店主要业务是全车油液和易损件更换，有机油，刹车油，变速箱油，转型助力油等等）。

2、场所（Where）：业务开展的地点

以门店为例，全部业务的发生都在门店（车辆施工在车间进行，客户休息沟通在客户休息室进行，收银结算在收银台进行，备件出库在仓库进行，员工休息在员工休息区）。

3、时间（When）：业务开展的时间

上班时间和下班时间，施工车辆需要施工用时，施工流程第一时间做什么，其次做什么。

客户接待沟通，什么时间倒第一杯水，什么时间进行二次检查单讲解等。

4、人员（Who）

事情谁来干，为什么要他干，如果他不负责任，脾气又大，是不是可以换个人，整个生产就有起色了。店面的施工人员，接待人员，收银结算人员，店长，技术经理等，明确的人员。

5、为什么（Why）

事情为什么要这样来操作，为什么要有标准，随意做可以不可以等一系列因为所以关系。

6、方式（How）

事情如何干，业务如何开展；进店量怎么来，营业额怎么提升，服务质量如何把控，老客户如何维护，检查结果如何沟通，具体项目如何实施。

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除了模式和方法之外还需要其他的工具来支撑。

店面数据管理工具：用好数据表格，记录数据，分析数据，用数据说话。

1 、《日工作安排时间轴》

2、《日营业数据报表》

3、《店面工作自检表》

4、《店面奖惩制度》

5、《员工薪酬制度》

6、《店长工作日志》

7、《施工操作标准化》

8、《接待服务流程标准化》

9、《学习型晨会和夕会》

10、《营销素材传播》

在最后个人观点分享门店店长的管理理解。

什么是管理：管理=管事+理人

管事 ：用流程理事

理人：用制度管人

管事=工作结果确认+工作效果总结+相信人+敢放手

理人=团结+争取+改造+调整

团结可以团结的，争取不团结的，改造不愿意配合的，调整死扛对着干的（对于所有人来讲，你可以拒绝一切，但是你不能拒绝进步）。

店长是一个店面的指挥员，是一个承上启下的岗位角色，要维护公司制度，业务流程的建立和实施，制度文化执行的统一性，对外协调的及时性，团队人才梯队建设，业绩目标达成，公司事务协调，业务成本控制等一系列工作。

这就要求我们的店长必须具备扎实的汽车专业技能，优秀的业务开展沟通能力，永远持续不断的学习能力，符合自己店面组织的管理能力。必须敢于承担责任，有领导力，敢于决策，有良好的人际关系。

店长的状态就是店面的状态，店长的行为反应的是店面的行为，车主是用眼睛看到店面的状态，用店面的行为来确定自己的服务体验。

在汽车后市场风云变幻的浪潮中，随着客户流失严重，获客成本高，客单价越来越低，配件和服务价格透明，以修代养，以换代修的时代过去，对于我们汽服门店的管理者也提出了要顺势而为的要求。如果汽服门店专业有标准；服务有体验；传播有故事；实施有机制；成长有节奏；运行有轨道，那么这个门店一定是一个健康、盈利、有发展的门店。