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齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 王瑞超 实习生 王旻

记中国铁路济南局集团公司济南站“孜慧”客服中心班组

“孜慧”客服中心是中国铁路济南局集团公司济南站（以下简称济南站）管辖下济南火车站的综合性旅客服务台。她前身是济南火车站南方向候车室，从最初1995年设立的共青团园地，到后来的“爱心角”，再到2012年中心成立，他们用真情服务笑迎着八方来客。10多年来，“孜慧”客服中心班组平均年龄29岁的9名职工，先后帮助重点旅客50多万人次，带动3000多名志愿者参与客运服务工作，涌现出潘兰萍、杨丽娟、王孜慧三代铁路劳模。先后获得全国“青年文明号”、中国百个优秀青年志愿者服务集体、山东省富民兴鲁劳动奖状、山东省品牌班组、新时期铁路精神百个示范班组……2022年3月，被评为“2021年度全国三八红旗集体”称号，近百个荣誉与光环，见证着济南站的历史与辉煌。

“仁爱”种子生根发芽

1995年，新济南火车站正式启用。刚从济南铁路运输技校毕业、年仅18岁的杨丽娟成为济南站客运南方向候车室丙班的一名客运员。

在艰苦的条件下，客运员们却有好强不服输的劲。由值班员潘兰萍牵头，杨丽娟等几个业务好、素质高的年轻职工在客运南方向候车室组建了占地6平方米的共青团园地。她们班上对工作精益求精、扶老携幼；班下苦练业务，提升服务技能。她们每天用自制的票样反复练习，拿票剪的手上磨出了血泡，取得了每分钟剪39张票的好成绩；五大干线721个站名烂熟于心，45分钟内准确无误地默画全路客运站示意图……就是这个共青团园地让她们练就了精湛的服务本领。

20年后再回望过往，杨丽娟的眼里依旧流露着怀恋和自豪：“当时最开心的事就是收到旅客的表扬信和锦旗，感觉再累也值得。”

进入新世纪，铁路客运服务工作面临前所未有的挑战。迅猛发展的运输市场竞争日趋激烈，人们已经不满足“走得了”，更要求“走得好”。这让接任潘兰萍担任客运值班员的杨丽娟肩头有了很大压力。

服务不能只停留在“看得见”的水平上，转变服务观念、打造服务品牌已迫在眉睫。几经实践和琢磨，杨丽娟提出在完善共青团园地功能的基础上，打造“爱心角”，让重点旅客在这里享受到更贴心周到的服务。通过多方努力，“爱心角”设置了专门护送重点旅客的爱心通道，实施“首问首诉负责制”，并总结出“六个一服务法”“王伟三心服务法”“七导六代五免四到位延伸服务法”等个性化服务法。通过多年客运工作方法的实践，她们还提炼出了让“仁爱”贯穿整个服务工作的“杨丽娟服务法”。济南火车站也第一次有了以“仁爱”为主题的品牌服务项目，自此，“仁爱”的种子在济南站生根发芽。

“仁爱”新枝茁壮成长

“这些年服务的变化真是太快了，一站式服务、私人订制……这些时髦的词成了客运服务的新趋势。”王孜慧笑着说。

2012年，王孜慧从杨丽娟手中接过接力棒，“爱心角”也变成了以她名字命名的“孜慧”客服中心。

“孜慧”客服中心现有成员9名，都是‘80后’‘90后’大学生。日常工作从‘看得见的服务’向提供更多人性化、零距离、无障碍特色服务转变。尽管服务形式不断变化，“仁爱”的种子却在济南火车站干部职工心中悄然成长。班组职工恪尽职守、精益求精让服务内涵更加丰富，也为“仁爱传承”注入活力。

老吾老以及人之老。2年前的一个寒冷冬日，客运员卢娜和张聪接到一个求助电话：一位独自从兰州来济南的老人需要接站服务，她俩利用午休时间冒着大雪，推着轮椅，安全地将体重90多公斤的老人送到了目的地大观园附近。

幼吾幼以及人之幼。在候车大厅里，班组成员都是非常合格的“临时妈妈”和“儿童警察”。“春运期间，我们大约每天要帮助几个走散儿童寻找家长。看到孩子投入父母的怀抱，我们觉着特别开心。”王孜慧深有感触地说。2014年5月，孜慧客服中心成功申请全路首家既有线车站“母爱十平方”。

“有时候，我觉得客运员的工作跟医生差不多，都是为了解决‘疑难杂症’，必须要精准专业有效。”王孜慧说。在众多的个性化服务法中，“以秒为单位服务进站法”最具特色。冬夏季节，站台上不适极寒及时极热，旅客过早或过晚来到站台都会感到不适。经过长时间多次计算，他们将不同重点旅客到不同站台不同车厢位置所用时间掌握于心，最后实现了旅客到达车厢门口时，列车刚好停稳。恰到好处的服务让旅客频频点赞。

20多年，三代铁路劳模将“仁爱”的温暖送到旅客心坎上，为丢失钱物的老人买票，给从传销窝点逃出来的青年赠衣赠饭，为白血病患儿圆梦“青荣城际”，全力相助来自青海的藏族“瓷娃娃”千里求医……“孜慧”客服中心的客运员们把仁爱之心融入服务之中，唱响主旋律，传递正能量。

“仁爱”精神蔓延开花

随着旅客需求的不断变化，济南站与时俱进，他们坚持“仁爱传承”核心理念，用文化和科技丰富“高铁儒行”服务品牌内涵，创建“慧心暖途”服务子品牌，秉承“敏感、用心、用情”服务理念，推出以“1主2零3首4全5免6专7心”为主要内容的“慧心七重奏”服务，旅客服务品质进一步提升，进一步将“仁爱”服务理念发扬光大。

2022年春运期间，济南火车站“孜慧”客服中心班组开展课题攻关，对客服中心服务设施重新改造升级，细分为线下服务和线上服务，服务热线预约、微博微信群联动等线上服务，让不足百平方米的客服中心服务半径辐射至千里之外，旅客体验更加亲切舒适便捷。

“你好，我在T136车上15号车厢，腿脚不好，能准备个轮椅帮我出站吗？”3月4日上午10点多，“孜慧”客服中心15866612306的旅客服务电话接到吕先生的预约。

列车进站后，王孜慧早已带着轮椅在站台等候，见到这名旅客，王孜慧赶紧迎上去从列车长手中接过来，搀扶到轮椅上，小心翼翼的将吕先生的脚放在轮椅脚踏板上，看到携带的行李，在候车室直梯口，客运员卢娜也赶来帮忙，两人一路护送该旅客出站并乘上了出租车。

“太感谢你们了，不是你们，我真的就没法出门了，现在的感受让我难以用语言表达……”坐上出租车，旅客吕先生激动的说。

“‘无形’的服务让旅客有了更多选择，即使看不到车站工作人员，仍能享受到贴心、高效的服务。”客服中心值班站长王孜慧自豪地说。

现如今，在“高铁儒行”服务品牌的引领下，“慧心暖途”子品牌正在不断成长，“仁爱传承”已固化成车站干部职工矢志不渝的服务理念，“孜慧”客服中心也在品牌引领中让旅客真切地感受到了和谐与温暖。